7 Do's und Don'ts in der digitalen Kommunikation
Im persönlichen Kontakt ist die Kommunikation mit dem Kunden für Makler seit eh und je selbstverständlich. Heutzutage ist es für Kunden allerdings genauso selbstverständlich, online zu kommunizieren - über E-Mail, Whatsapp und Social Media. Mit dem digitalen Kunden tun sich viele Makler aber noch schwer. Wie Sie online richtig kommunizieren und was Sie im digitalen Kundenkontakt vermeiden sollten, erklären wir in diesem Beitrag...
Kunden von heute sind digital, vernetzt und sozial
Mehr als drei Stunden ist der digitale Kunde täglich online. Er shoppt online, verbringt Zeit in sozialen Netzwerken, informiert sich und sucht online nach Lösungen, Produkten und Anbietern. Online sein ist bequem. Aus Kundensicht kann ich digital und schnell meine Probleme lösen - rund um die Uhr.
Was bedeutet das für Sie als Makler und Ihre digitale Kundenkommunikation?
Ihre Kunden sind online, ob Sie das gut finden oder nicht. Wenn Sie den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht werden wollen, haben Sie gar keine andere Wahl. Denn (potenzielle) Kunden wollen Sie finden. Und das können Sie nur, wenn Sie online sind. Sie haben richtig gelesen: Kunden wollen heute finden! Wenn Sie es richtig angehen, hat dieKundensuche für Sie bald ein Ende. Denn Sie werden gefunden!Zu schön, um wahr zu sein? Ganz und gar nicht. Nutzen Sie die Chance, gefunden zu werden, indem Sie den persönlichen Kundenkontakt gekonnt um Online-Kanäle ergänzen.
Do’s in der digitalen Kommunikation
#1 Erstellen Sie sich ein digitales Profil
Ohne einen eigenen Internetauftritt werden Sie online nicht gefunden. Die Makler-Homepage ist daher ein Muss. Sie ist Ihr wichtigstes, digitales Aushängeschild. Hier holen sich potenzielle Kunden einen ersten Eindruck über Sie ein. Auch wenn Sie empfohlen wurden, ist es in der heutigen Zeit wahrscheinlich, dass der Interessent Sie online “abchecken” wird. Weitere Gründe, warum Versicherungsmakler eine Homepage brauchen, lesen Sie hier.
#2 Legen Sie sich ein Profil auf Google-My-Business an
Mehr als nur ein Brancheneintrag: Google bietet die Möglichkeit, ein kostenloses Unternehmensprofil einzurichten. Nutzen Sie diese Plattform. Denn auch hier haben Sie die Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu präsentieren. Vervollständigen Sie unbedingt Ihr Profil mit Ihren Kontaktinformationen, Öffnungszeiten, dem Unternehmensstandort und einem Link zu Ihrer Homepage.
#3 Setzen Sie Online-Bewertungen aktiv ein
Fordern Sie proaktiv Online-Bewertungen von Ihren Kunden ein. Bewertungsportale sind heutzutage eine wichtige Informationsquelle vor einer Kaufentscheidung bzw. der Wahl eines Dienstleisters. Laut einer Studie vertrauen Kunden Online-Bewertungen mittlerweile mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden. Unterschätzen Sie die Macht von Online-Bewertungen daher nicht.
Die Angst vor negativen Bewertungen sollte Sie nicht davon abhalten, Online-Bewertungen aktiv zu nutzen. Denn vermeiden können Sie (negative) Bewertungen im Internet sowieso nicht. Aber steuern können Sie sie. Vorausgesetzt Sie setzen Online-Bewertungen z. B. über Google-My-Business, ProvenExpert oder WhoFinance aktiv ein. Denken Sie immer daran, Online-Bewertungen sind kostenloses Feedback für Sie.
#4 Content mit Mehrwert bieten
Ohne gute Inhalte (Content) funktioniert im Internet gar nichts. Denn Sie wollen Menschen (emotional) ansprechen. Und dafür benötigen Sie bedürfnisorientierte Inhalte, die Ihrer Zielgruppe einen Mehrwert bieten. Kunden suchen online nach Lösungen für ihre Probleme. Mit Content-Marketing können Sie sich bei Ihren Kunden als Problemlöser positionieren. Besonders hilfreich für Ihre Kunden sind unabhängige Verbraucher-Tipps. Stellen Sie daher nicht Produkte, sondern Kundenbedürfnisse in den Vordergrund. Guter Content sorgt dafür, dass Sie gefunden werden und überzeugen.
Stichwort “Zielgruppe” - Sie können nicht alle auf einmal ansprechen. Ein Student hat andere Bedürfnisse als ein selbstständiger Familienvater. Überlegen Sie sich daher, wen Sie konkret mit Ihren Inhalten erreichen wollen und welche Themen für Ihre Zielgruppe besonders relevant sind.
Dont’s in der digitalen Kommunikation
#5 Keine professionelle E-Mail-Adresse im geschäftlichen Mailverkehr verwenden
Liebe Makler, sollten Sie Ihre Gmx, Gmail oder Web-Adresse für den geschäftlichen Mailverkehr mit Ihren Kunden nutzen, hören Sie bitte sofort auf damit! Es wirkt einfach unseriös, wenn Ihr Kunde eine Mail von anton.mueller@web.de erhält. Legen Sie sich eine professionelle Adresse für den geschäftlichen Kontakt zu und nutzen Sie die oben besagten Freemail-Anbieter ausschließlich für Ihren privaten E-Mailverkehr.
#6 Lange Reaktionszeiten
Kunden erwarten heutzutage Antworten und Informationen in Echtzeit. Lange Wartezeiten auf E-Mailanfragen und einen gewünschten Rückruf wirken sich negativ auf die Kundenerfahrung aus. Reagieren Sie daher innerhalb eines Tages auf Kundenanfragen. Achtung: Bei Messenger-Diensten wie z. B. WhatsApp sind Antwortzeiten innerhalb weniger Stunden üblich.
#7 Nicht auf (negative) Online-Bewertungen reagieren
Unter den Do’s in der digitalen Kommunikation hatten wir bereits die aktive Nutzung von Online-Bewertungen angesprochen. Beachten Sie dabei unbedingt, dass Sie auf (negative) Bewertungen reagieren und kurz Stellung beziehen. Wenn sich ein Kunde persönlich bei Ihnen beschwert, reagieren Sie sicherlich auch und versuchen eine Lösung zu finden, nicht wahr?
Im Interesse Ihrer Online-Reputation gehört es in der Online-Welt daher zum guten Ton, dass Sie sich negativer Bewertungen annehmen, anstatt diese einfach zu ignorieren.
“Digital und online sein” bedeutet neue Wege zu gehen. Seien Sie den digitalen Veränderungen gegenüber aufgeschlossen. Denn Sie können die Digitalisierung nicht aufhalten. Probieren Sie sich aus und finden Sie heraus, was für Sie in der digitalen Kundenansprache gut funktioniert und womit Sie sich wohlfühlen.